Chargé chargée études quantitatives et qualitatives au service de la relation usager usagère F/H

Comment et avec qui travaillez-vous ?

Vous aimez être au service des autres ? La relation aux usagers et les outils numériques vous intéressent ? Vous voulez rejoindre un service transverse à toutes les directions ? Le Service de la relation usagers (110 agents agentes) de la Direction de la Démocratie, des Citoyens et des citoyennes et des Territoires est fait pour vous.

Notre service pilote la stratégie relation usager à l’échelle de la Ville et a un rôle de coordination de toutes ces actions menées en faveur de l'amélioration de la qualité de service. Il est à la fois opérateur de service (centre d’appels, outil de Gestion de la Relation Usager, Mon Paris compte unique pour les parisiens) et expert métier au service de l'ensemble des directions de la Ville

Le Service de la Relation Usager (SRU) regroupe plusieurs pôles ou mission : « outils de la relation usagers », « études », « MonParis », « Proximités » et « accompagnement et qualité de la relation usager ». A ces pôles s’ajoute le centre de contacts qui regroupe le centre d’appels de la Ville (plus d’un million d’appels par an) et l’équipe messages des Parisiens qui traite les sollicitations numériques des usagers.

Quelles sont vos missions ?

Au sein du Pôle Etudes du SRU, vous réaliserez des études et enquêtes toute l'année.

Réalisation d’enquêtes de satisfaction :

Vous saurez mettre en place des enquêtes de satisfaction sur tous les services de la Ville de Paris afin de mesurer en continu l’évolution de la satisfaction usagers. Il s’agira également d’analyser les commentaires des usagers insatisfaits. Les reporting en temps réel seront construits pour que les directions opérationnelles puissent suivre leurs résultats et agir rapidement pour améliorer la satisfaction de leurs usagers usagères.

Réalisation d'études en interne :

Vous saurez réaliser vous-même des études qualitatives et quantitatives en interne :

- monter une méthodologie adaptée aux besoins des commanditaires,

- organiser le terrain d'étude (recrutement, réservation de salle spécialisée, dédommagement des participants participantes),

- réaliser des entretiens avec des usagers et/ou agents selon des techniques et méthodes spécifiques aux études,

- animer des focus groups avec les techniques d'animation projectives et associatives, animer des groupes virtuels sur une plateforme adaptée,

- réaliser des observations sur site.

Vous devrez savoir analyser les contenus recueillis et rédiger des rapports détaillés et argumentés avec des recommandations opérationnelles pour aider à la prise de décision et améliorer les services concernés par l'étude.

Pilotage d'études réalisées par des prestataires :

Vous saurez piloter des études qualitatives et quantitatives :

- comprendre la demande des commanditaires internes,

- rédiger et conclure les marchés de prestations d'études et de tests de services numériques,

- briefer les prestataires, suivre le terrain et aider à sa réalisation,

- poser une analyse critique sur les résultats fournis pour challenger les prestataires,

- présenter les résultats aux commanditaires, accompagner les résultats au cours d'ateliers d'optimisation des services et outils évalués.

Qu’attend-on de vous ?

Maîtrise des méthodes d'études qualitatives et quantitatives grâce à une formation spécifique de chargé chargée d'études et/ou psychosociologue.
Maîtrise de la conception et rédaction de questionnaires simples, de guides d'animation, d'entretiens et d'observation, maîtrise de l'analyse de contenu thématique et lexicale.
Maitrise des outils bureautiques pour la mise en page de rapports d'études (power point et toute autre application de présentation) et d'outils d'enquêtes (Sphinx).
Compétences organisationnelles de terrain d'étude (lancement et organisation des recrutements d'usagers, de la location de salles, des dédommagements, de la prise de note.)

Outre les compétences techniques et méthodologiques indispensables (maitrise d'outil tels que Sphinx, DigDash), vous serez pro-actif vis-à-vis des autres directions pour acculturer aux études, démontrer leur intérêt, leur exploitation, afin d'améliorer la qualité de service. Une collaboration continue avec les autres pôles du SRU sera structurante dans ce poste : recueil des besoins d’études dans ces pôles et transmission / appropriation des résultats pour qu’ils servent à la mise en place d’actions d’amélioration.

Les + du poste

Vous serez amené amenée à travailler en parallèle dans plusieurs équipes projets dans plusieurs directions de la Ville. C'est pourquoi, vous serez très organisé organisée pour mener de front tous les chantiers. Vous aurez besoin d'être pro-actif.ve car les directions ont besoin d'être constamment sollicitées pour avancer sur le sujet de la Relation à l'usager et sur leurs résultats d'études. Vous serez très autonome et toutes vos prises d'initiative seront indispensables pour ce poste. Vous pourrez exprimer vos talents de communication et vos capacités relationnelles pour la mise en valeur des résultats d'études en allant physiquement en directions pour solliciter de l'intérêt et mieux impliquer vos interlocuteurs interlocutrices.

Quelles particularités du poste ?

La Ville de Paris et ses établissements publics accompagnent leurs agentes et agents en situation de handicap. Ils mettent en place des aménagements à toutes les étapes de leur carrière et quelles que soient les particularités de leur poste.

Le chargé ou la chargée d'études peut être amenée à se déplacer dans tout Paris, dans l'espace public ou les équipements de la Ville de Paris pour rencontrer les directions ou les usagers usagères qu'il faudra interroger. Des horaires décalés peuvent parfois être nécessaires.

Processus de recrutement

Vous êtes en situation de handicap et vous avez besoin d’un aménagement pour participer à l’entretien de recrutement (ex. interprète en langue des signes françaises), contactez drh-handicap@paris.fr

1ère sélection à partir d'un CV et d'une lettre de motivation (obligatoire).

Un entretien en face-à-face suivi d'une mise en situation avec un sujet d'étude à traiter en 2h.

Rémunération

Votre rémunération à titre indicatif, montant net mensuel avant impôt :
· Débutant (ou junior) : 2 420 €
· Confirmé (à partir de 10 ans d'expérience professionnelle) : 3 217 €

Contact

peggy.buhagiar@paris.fr. Vous pouvez m'adresser vos questions par mail, je vous répondrai en 3 jours maximum.