Chargé d'études quantitatives et enquêtes mystères F/H
- Entité
- DIRECTION DE LA DEMOCRATIE, DES CITOYENS ET DES TERRITOIRES
- Sous-entité
- PÔLE MESURES ET ANALYSES
- Filière
- Administrative
- Type d'emploi
- Emploi permanent
- Métier
- Chargé(e) d'analyse
- Poste ouvert aux contractuels
- Oui
- Poste à pourvoir à partir du
- 22/11/2024
- Catégorie
- A
- Poste télétravaillable
- Oui
- Corps
- Attachés des Administrations Parisiennes
- Localisation
- 75004 PARIS
- Management d'équipe
- Non
- Emploi fonctionnel
- Non
- Réf.
- V02362-5067
Comment et avec qui travaillez-vous ?
Vous avez incontestablement une « fibre études » vous êtes convaincu ou convaincue de leurs bénéfices pour le service public et avez l’envie d’en faire profiter la Ville?
Vous voulez rejoindre une belle direction de 2400 agents et agentes présente dans tous les arrondissements de Paris ?
Le Service de la relation usagers (110 agents et agentes) de la Direction de la Démocratie, des Citoyens et des citoyennes et des Territoires est fait pour vous.
Notre service pilote la stratégie relation usager à l’échelle de la Ville et a un rôle de coordination de toutes ces actions menées en faveur de l'amélioration de la qualité de service. Il est à la fois opérateur de service (centre d’appels, outil de Gestion de la Relation Usager (GRU), Mon Paris compte unique pour les parisiens) et expert métier au service de l'ensemble des directions de la Ville
Il est organisé en 3 pôles: un pôle « outils de la relation usagers », un pôle « études et données » et un pôle « accompagnement et qualité de la relation usager ». A ces 3 pôles s’ajoute le centre de contacts qui regroupe le centre d’appels de la Ville (plus d’un million d’appels par an) et l’équipe messages des Parisiens qui traite les sollicitations numériques des usagers.
L'ambition du pôle études au sein du SRU est de suivre la satisfaction des parisiens et des parisiennes sur tous les services de la Ville de Paris, quel que soit le canal de contact utilisé par l'usager pour entrer en relation avec la Ville de Paris. Le pôle réalise des études qualitatives et quantitatives permettant de connaître et d'évaluer les besoins et la satisfaction des habitants et des habitantes, des usagers et des usagères et des agents et des agentes. Ces études sont conduites notamment pour nourrir des outils de pilotage de la relation à l'usager et repérer les problèmes, les irritants et les points bloquants sur le parcours usager, pour améliorer les services. Projets numériques, démarche de qualité de service, refonte de lieux d'accueil physiques des usagers et des usagères, réformes et tout autre projet transversal inter-directions, sont les sujets qui mobilisent l'équipe du pôle Etudes.
Quelles sont vos missions ?
Vous assurerez le pilotage et le suivi des enquêtes de satisfaction et d'usagers mystères réalisé pour les services municipaux accueillant du public (environ 70 enquêtes quantitatives par an) via les différents canaux de communication (physique, centre d’appels etc…). Vous piloterez particulièrement, en binôme avec une chargée d’études, le questionnaire unique de mesure de la satisfaction en continu.
En amont d'une enquête, vous serez en charge de : la prise de contact avec le responsable de service étudié, la réunion de cadrage des enquêtes (avec une posture pédagogique vis-à-vis des directions bénéficiaires des résultats), la rédaction des questionnaires ou des scénarios, la communication et les échanges méthodologiques avec les prestataires avant et après l'enquête.
En aval, vous devrez assurer la rédaction finale de l'analyse des résultats statistiques, la restitution des résultats au secteur et l'accompagnement à l'exploitation des résultats (plan d'actions correctives), la présentation des résultats à plusieurs niveaux hiérarchiques, et enfin le retraitement des données si nécessaires. Le partage des résultats aux autres pôles du service et leur appropriation sera structurant pour que ces résultats servent à la mise en place d’actions d’amélioration.
Vous devrez également faire preuve d'initiatives pour le lancement de nouveaux projets pour mettre sous contrôle les services en matière de satisfaction et qualité de service, à l'échelle de la Ville de Paris. En guise d'exemples, ces nouveaux projets peuvent porter sur une mesure de la satisfaction des agents et des agentes à partir d'un questionnaire unique sur des parcours vécus en interne, la construction d’une plateforme de recueil des expériences usagers (communauté de testeurs) etc…
Vous travaillerez en binôme avec une autre chargée d'études senior.
Qu’attend -on de vous ?
Outre une expérience d'un minimum de 5 ans en qualité de chargé ou chargée d'études quantitatives ou responsable d'études (maîtrise des méthodes et outils d'enquêtes quantitatives (Sphinx) et des enquêtes mystères, compétences organisationnelles de terrain d'étude, maîtrise de la conception et rédaction de questionnaires et de scénarios - maîtrise de l'analyse statistique des données) , de fortes capacités de communication pour la mise en valeur des résultats d’études sont attendues pour ce poste.
Quelles particularités du poste ?
La Ville de Paris et le CASVP accompagnent leurs agentes et agents en situation de handicap. Elle met en place des aménagements à toutes les étapes de leur carrière et quelles que soient les particularités de leur poste.
Processus de recrutement
Vous êtes en situation de handicap et vous avez besoin d’un aménagement pour participer à l’entretien de recrutement (ex. interprète en langue des signes françaises), contactez drh-handicap@paris.fr.
Rémunération
Votre rémunération à titre indicatif, montant net mensuel avant impôt :
· Débutant (ou junior) : 2 420 €
· Confirmé : 3 217 €
Des compléments seront possibles en fonction des missions
Pour les contractuels : garantie a minima du maintien de votre rémunération
Contact
MME Rachel BOUSQUET
rachel.bousquet@paris.fr