Responsable d'Equipe au Centre de Contacts F/H

Comment et avec qui travaillez-vous ?

Le centre d’appels de la Ville de Paris est chargé d'accueillir, d'informer, d’assister ou d'orienter le public vers les dispositifs les mieux adaptés. Il délivre des informations, des démarches à suivre et des conseils pratiques sur la vie quotidienne à Paris. Le centre d'appels traite les demandes sur des thèmes variés, apportant une réponse précise à l'usager et l'usagère. Le service est ouvert entre 8h15 et 18h04, du Lundi au Vendredi en 3 horaires de 7h/jour.

Le Service de Relation aux Usagers et usagères (SRU) initie plusieurs projets de nature à moderniser ses services, favoriser la participation des agents et des agentes et assurer un suivi de la qualité de son activité grâce à la démarche Vous Simplifier Paris.

Vous serez en charge d'une équipe de téléconseillers.

Quelles sont vos missions ?

Vous animez l'équipe des téléconseillers et téléconseillères, interlocuteurs directs des usagers et des usagères ;

Vous êtes le garant de la qualité du service rendu à l'usager par un suivi permanent d'une équipe attitrée de téléconseillers et téléconseillères à l'aide d'outils spécifiques pour lesquels vous êtes formé ou formée par les responsables du centre ;

Vous effectuez l'évaluation qualitative, fond et forme du discours via les outils d'écoute et de suivi et, avec pour support le référentiel Paris.fr, vous vous assurez du respect de l'information et des procédures;

Vous effectuez l'évaluation quantitative à partir de données formalisées par vos responsables et en analysez les principaux indicateurs ;

Par cette double évaluation, vous avez pour objectif la montée en compétence de votre équipe et l'optimisation du travail des téléconseillers et téléconseillères sous votre autorité ;

Vous assurez, par votre présence sur le plateau, une fonction essentielle de support et de soutien à tous les téléconseillers et téléconseillères ;

Vous contribuez à l’amélioration des outils (notamment Paris.fr) et des procédures.

Qu’attend -on de vous ?

Expérience en management d'équipe

Aptitude à encadrer et à travailler en équipe
Goût et sens du contact
Sens de l'initiative et des responsabilités
Capacités d'adaptation
Aisance relationnelle
Maîtrise de la gestion de la relation usager
Maîtrise des outils de pilotage d’un centre d’appels

Les + du poste

Une formation sera dispensée en interne :

• Formation initiale à la prise de poste : connaissance de la Ville de Paris, utilisation des outils du centre d’appels.

• Formation continue sur les différents dispositifs mis en place par la Ville de Paris (Facil’Familles, logement…Cartes d’identité/Passeports) et sur les procédures du centre d’appels

• Sensibilisation sur les actualités de la Ville de Paris

Quelles particularités du poste ?

La Ville de Paris et le CASVP accompagnent leurs agentes et agents en situation de handicap. Elle met en place des aménagements à toutes les étapes de leur carrière et quelles que soient les particularités de leur poste.

Processus de recrutement

Vous êtes en situation de handicap et vous avez besoin d’un aménagement pour participer à l’entretien de recrutement (ex. interprète en langue des signes françaises), contactez drh-handicap@paris.fr

Rémunération

Votre rémunération à titre indicatif, montant net mensuel avant impôt :

- Débutant (ou junior) : 1908€

- Confirmé titulaire FP : 2250€

Pour les contractuels : obligation de passer le concours et rémunération en entrée de corps débutant.

Des compléments seront possibles en fonction des missions

Contact

Francky LANIMARAC
Tél : 01 42 76 47 81
Email : francky.lanimarac@paris.fr

Service de la relation usager et usagère
4 rue Lobau 75004 PARIS