Chef du Service de la Relation Usagers et Usagères F/H

Lancée en début de mandature la stratégie relation usager de la Ville de Paris « Vous simplifier Paris » incarne le souhait de l’exécutif de placer l’usager ou l'usagère au cœur de l’action publique parisienne.

Le chef ou la cheffe du service de la relation usager (SRU) est un acteur clé de la mise en œuvre de cette stratégie.

Le SRU (115 agents et agentes) a un rôle de conception, de pilotage et de coordination de toutes les actions menées en faveur de l'amélioration de la qualité de service à l’échelle de la Ville. Pour cela il s’appuie sur le réseau des référents relations usagers dont il assure l’animation en lien étroit avec le Secrétariat Général. Il est expert métier au service de l'ensemble des directions et assure leur accompagnement dans la mise en place de « Vous simplifier Paris » et la diffusion des « 4 règles d’or de la qualité de service ». Il assure également l’accompagnement méthodologique et technique de la diffusion des pratiques de l’écoute des usagers et de l’évaluation de leur satisfaction. Il s’assure de l’accessibilité multicanal de l’offre de service des directions (offre numérique, téléphonique et physique) et dans ce cadre est chef de file pour la conception du schéma départemental d'amélioration de l'accessibilité des services au public. Il gère le dispositif de la Mairie Mobile France Services et assure la coordination des conseillers numériques de la DDCT.

Il assure l’AMOA de l’ensemble des outils transverses de la relation usager : Mon Paris compte unique pour les parisiens, SOLEN outil de Gestion de la Relation Usager, DansMaRue, Rendez-vous Lutèce, formulaires Pack Form Lutèce, Kiamo outil de téléphonie. Il en coordonne le déploiement dans les directions et les Mairies d’arrondissement, accompagne les services utilisateurs pour leur expression de besoin et est l’interlocuteur privilégié de la DSIN dans le cadre du plan de transformation numérique de la Ville sur ces sujets. C’est également un acteur essentiel de la politique de valorisation et d’utilisation des données usagers pilotés par le Secrétariat Général et la DSIN (automatisation des remontées, datavisualisation sous Dig Dash).

Enfin, le SRU gère le centre de contact de la Ville (3975 et standards des mairies d’arrondissement, 1 million d’appels/an). A ce titre il est au cœur de l’actualité de la mise en œuvre de l’ensemble des politiques publiques de la Ville. En lien avec la DICOM et les directions il s’assure de la qualité de l’information mise à disposition des parisiennes et des parisiens. Il est systématiquement mobilisé pour les événements exceptionnels et la gestion de crise.

Pour mener toutes ces actions, le SRU est organisé en 3 pôles et 2 missions : un pôle « outils de la relation usagers », un pôle « études », un pôle « accompagnement et qualité de la relation usager », une mission "Mon Paris et données usagers" et une mission "accessibilité au service public parisien". A cette organisation s’ajoute le centre de contacts de la Ville.

Le chef ou la cheffe de service est placé ou placée sous l’autorité de la directrice de la DDCT. Il ou elle est membre du Comité de direction.

Il ou elle coordonne l’ensemble des projets du service et en assure la lisibilité à l’échelle de la Ville. Ainsi, en lien avec le Secrétariat Général, le cabinet de la Maire et les cabinets d’adjoints, il ou elle facilite les conditions de mise en œuvre et le suivi des priorités pour l’amélioration de la qualité de service.

Il ou elle est responsable de la préparation du Comité de pilotage de la relation usager (4 fois par an) ainsi que des différents comités de pilotage outils (Mon Paris, DMR, SOLEN), comités pilotés par le secrétariat général.